Site fora do ar: as duas primeiras horas

O site caiu. A primeira reação costuma ser ligar para alguém e dizer "está fora do ar", e é justamente a que menos ajuda: quem for atender vai gastar a primeira meia hora perguntando o que você já poderia ter olhado.

Este é o roteiro das duas primeiras horas, na ordem em que ele economiza tempo.

Primeiro: separe "caiu" de "caiu para mim"

Antes de qualquer coisa, descubra se o problema é do site ou da sua rede.

• Abra em dados móveis, com o wi-fi desligado. Se abre no 4G e não abre no escritório, o problema é DNS local ou rede, não o site.
• Abra numa aba anônima. Cache e extensão do navegador produzem falha que só existe no seu computador.
• Anote o que aparece. "Não abre" e "erro 500" levam a investigações opostas. Print da tela vale mais que a descrição.

Muita emergência termina aqui, e sem custo nenhum.

Segundo: os quatro suspeitos de sempre

Quatro causas respondem pela maioria dos incidentes, e todas dão para verificar de fora, sem nenhum acesso:

• Certificado vencido: o navegador avisa que a conexão não é segura. Costuma ser renovação automática que falhou em silêncio semanas antes.
• Domínio ou DNS: o endereço simplesmente não resolve. Vale conferir se a fatura do domínio venceu, o que é mais comum do que parece.
• Erro de aplicação: erro 500, tela branca, mensagem de falha de conexão com o banco. Quase sempre veio de uma mudança recente.
• Hospedagem: disco cheio, limite de memória, processo travado, ou o plano suspenso por falta de pagamento.

A pergunta que mais encurta o diagnóstico é "o que mudou ontem?". Deploy, atualização de plugin, troca de DNS, fatura em atraso. A causa costuma estar nas últimas 48 horas, não no acaso.

Terceiro: reúna isto antes de pedir ajuda

Cada item aqui economiza uma rodada de perguntas, e num incidente rodada de pergunta é tempo de site fora do ar:

• a URL exata que falha, porque o site inteiro e só o checkout são problemas diferentes;
• o horário aproximado do primeiro sintoma;
• o texto literal do erro, ou o print;
• o que mudou nas últimas 48 horas;
• quais acessos existem: hospedagem, painel, DNS, repositório.

O último é o que decide o que é possível fazer. Sem acesso ao ambiente dá para diagnosticar de fora e dizer a causa provável, mas não dá para agir. Recuperar site sem acesso técnico não existe, e qualquer um que prometa isso está vendendo o que não pode entregar.

Um detalhe que quase ninguém guarda: anote o horário em que o site voltou. É o que permite calcular quanto custou, e é o número que decide se vale contratar monitoramento antes do próximo incidente.